Verwendete Tools

• Deck-Erstellung
• Kreuztabellierung
• Infographic Dashboards
• CX und EX Management
• PowerPoint Batch-Reporting

Wie das Marktforschungs- und Consulting-Unternehmen Blauw Research dank unserer Software seine hohen Ansprüche erfüllte und die Wettbewerbsfähigkeit seiner Kunden steigerte

Die Herausforderung

Großartige Software für große Erwartungen

Im Bemühen um unternehmerische Weiterentwicklung trat Blauw mit hohen Ansprüchen an uns heran: Die neue Software sollte Daten in ein zentrales System integrieren und Kunden bei der langfristigen Strategieentwicklung unterstützen. Dabei wurde ein individueller Ansatz gefordert, den die Konkurrenz bisher nicht hatte bieten können.  

Blauw wollte seinen Kunden aufschlussreichere Erkenntnisse bieten und ihnen zugleich freie Hand bei der individuellen Anpassung geben.  

Eine schwierige Aufgabe lag vor uns.

Claire’s

Globaler Einzelhändler für Schmuck und Accessoires steigert mit optimierten Listings und Landing Pages seinen Umsatz aus online vereinbarten Terminen

Einführung

Claire’s ist ein global führender Einzelhändler, der exklusive, sorgfältig kuratierte Modeschmuckartikel und Accessoires sowie Piercingdienstleistungen anbietet.

Neben dem allseits bekannten Markennamen Claire’s operiert das Unternehmen auch noch unter einem weiteren Markennamen: ICING. Das Unternehmen verfügt über eine starke internationale Präsenz, mit 2.000 Claire’s-Stores in 17 Ländern Nordamerikas und Europas sowie 190 ICING-Stores in Nordamerika.

Bei diesen Dimensionen kann die manuelle Verwaltung von Standortdaten selbst für technisch versierte Unternehmen schnell zur Herausforderung werden. So werden etwa Aktualisierungen übersehen und es kommt gehäuft zu doppelten Einträgen bzw. Ungenauigkeiten in Listings. Claire’s war daher auf der Suche nach einem erfahrenen Local-Marketing-Partner, der sie damit unterstützen konnte, dass sämtliche Listings der über 2.000 Standorte korrekt und auf dem neuesten Stand sind.

Die Herausforderung

Interne Verwaltung von Listings birgt inhärente Nachteile

Die manuelle Aktualisierung von Standortinformationen ist eine große Aufgabe, die kleine Teams häufig überfordert, insbesondere wenn es um Daten von Tausenden von Standorten geht. Besonders für Einzelhändler ist die Verwaltung dieser Daten sehr komplex, da häufig etwa wechselnde Aktionen, saisonale Abverkäufe und unterschiedliche Öffnungszeiten zu berücksichtigen sind. Damit von der Suchanfrage bis zum Kaufabschluss eine reibungslose Customer Experience gewährleistet werden kann, muss jede dieser Informationen sowohl in den lokalen Listings als auch auf der Landing Page aktuell gehalten werden.

Eine besondere Herausforderung ist die große Vielzahl an verfügbaren Attributen in der Einzelhandelskategorie. Der stete Strom an neuen Attributen, Öffnungen und Schließungen von Geschäften und immer neuen Verkaufsaktionen bedeutet, dass sich auch die Daten immer wieder ändern. Manuell mit diesen Änderungen Schritt zu halten, ist kaum möglich. Und bedenkt man erst, dass auch die Daten für die individuellen Landing Pages jedes Standorts auf dem neuesten Stand gehalten werden müssen, verzehnfacht sich der Aufwand.

Die Lösung

Vorteile der Beauftragung eines Drittanbieters für Local-Marketing-Aufgaben

Claire’s benötigte einen zuverlässigen Partner, der die zeitgerechte Aktualisierung von Listings und Landing Pages übernehmen würde. Darüber hinaus galt es sicherzustellen, dass die Listings für beide Markennamen (Claire’s und ICING) möglichst vollständig und korrekt waren. Auf Empfehlung eines Einzelhändlers, der seit langem Kunde von Rio SEO war, entschied sich Claire’s ebenso für eine Partnerschaft mit Rio SEO. Ziel war es, die lokale Präsenz des Unternehmens zu stärken und den Kunden an ihrem jeweiligen Standort eine optimale Customer Experience zu bieten.

Verbesserungen in lokalen Listings und Landing Pages

Rio SEO verwaltet die Platzierung von Standortdaten über riesige Suchsysteme hinweg und überträgt aktuelle Daten zeitnah sowohl an führende Verzeichnisse als auch an kleinere, auf den Einzelhandel spezialisierte Nischenverzeichnisse, in denen die Verbraucher aktiv nach den von Claire’s angebotenen Produkten und Dienstleistungen suchen. Zudem stellt das Unternehmen sicher, dass die Daten auf den Landing Pages der Stores korrekt sind. So entsteht eine dynamischere und personalisiertere lokale Customer Experience – mit Informationen, die speziell auf den Standort zugeschnitten sind, der für den Kunden am nächsten liegt. Zu den angegebenen Daten zählen etwa die Öffnungszeiten des Stores, die Adresse, die Telefonnummer, die verfügbaren Dienstleistungen (wie beispielsweise Ohrenpiercingservice oder Click & Collect) sowie Terminvereinbarung (falls am Standort verfügbar).

Durch die Online-Terminvereinbarung erhält Claire’s einen besseren Überblick über die Nachfrage nach dem Ohrenpiercingservice an den jeweiligen Standorten. Dies erleichtert die Planung von Personal und Inventar und führt zu verbesserten Kundenerlebnissen. Darüber hinaus bietet sich damit die Möglichkeit, weitere Onlineumsätze und Terminvereinbarungen zu generieren.

Im Global Store Locator können potenzielle Kunden auf einer Weltkarte nachvollziehen, wo sich die einzelnen Unternehmensstandorte befinden und welche für sie besonders praktisch zu erreichen sind. Jeder Standort ist mit einer Zahl versehen, wobei die niedrigste Zahl „1“ für den jeweils am nächsten gelegenen Store steht. Je höher die Zahl, desto weiter entfernt liegt der jeweilige Standort.

Das Ergebnis

Claire’s konnte seit Beginn der Partnerschaft mit Rio SEO bereits deutliche Verbesserungen der lokalen Customer Experience verzeichnen. Vor der Partnerschaft waren die Verzeichniseinträge für die Standorte häufig nicht korrekt. Einige Monate nach Beginn der Partnerschaft mit Rio SEO stieg die Korrektheit der Einträge bei Google für sämtliche Claire’s-Stores auf 100 %, und die Qualität der Daten zeigte eine drastische Verbesserung. Dadurch konnten der Such-Traffic, die Impressionen, die Views und die Conversions im Google Business Profile im Jahresvergleich erheblich gesteigert werden.

Die COVID-19-Pandemie brachte zahlreiche, noch nie dagewesene Herausforderungen mit sich. Für Einzelhandelsunternehmen entstanden in dieser Zeit jedoch auch neue Geschäftschancen.

Für Claire’s lag eine dieser Chancen darin, Omnichannel-Optionen zur Verfügung zu stellen; darunter etwa die Möglichkeit, ein Produkt online zu kaufen und im Store abzuholen. So entstehen nahtlose Customer Experiences, bei denen sowohl die Suche in den Regalen als auch das Anstellen zum Bezahlen entfällt. Stattdessen legen die Claire’s-Mitarbeiter das gewünschte Produkt ganz einfach für den Kunden zurück und dieser kann es zu einem beliebigen Zeitpunkt selbst abholen. Claire’s hat dieses Click-&-Collect-Attribut für die Stores, in denen es verfügbar ist, auch in Online-Listings aktiviert, und nun werden 13 % der Einnahmen auf diese Weise erzielt.

Darüber hinaus führte die Implementierung eines Links zur Terminvereinbarung auf den individuellen Landing Pages zu einem erheblichen Zuwachs bei den online vereinbarten Piercingterminen und zu einer entsprechenden Umsatzsteigerung.

Genutzte Lösungen 

• Survey Design

Wie die Technologie von Forsta zu kürzeren Umfragen mit weniger Fehlern verhalf – als Single Page Anwendung 

Die Herausforderung 

Änderung des Inputs zur Verbesserung des Outputs 

Bright MR ist ein führender Anbieter von Programmierung, Datenmanagement und Forschungsarbeiten. Seine Kunden suchen ständig nach neuen Möglichkeiten, Umfragen zu verkürzen, die Datenqualität und die Erfahrung der Befragten zu verbessern. Ein solcher Kunde kam mit einem radikalen Vorschlag auf Bright MR zu: Wie können wir eine lange Umfrage auf eine einzigen Seite abbilden – ohne Abstriche bei Fragen, Umfragelogik oder Datenvalidierung? 

Genutzte Lösungen 

• Deck Erstellung
• Kreuztabellen
• Infografik Dashboards

Das Unternehmen für Zielgruppen- und Werbeforschung Comscore brauchte unsere Hilfe, um Zeit zu sparen – ohne Abstriche bei der Datenqualität zu haben. 

Die Herausforderung 

Comscore helfen, Geschwindigkeit und Tiefe der Datenlieferung in Einklang zu bringen  

Comscore brauchte zwei Dinge. Erstens eine Möglichkeit das Tempo bei der Verarbeitung und Bereitstellung ihrer Daten zu erhöhen. Und zweitens eine Lösung, die es den Kunden und ihren eigenen Analysten ermöglichen würde, tief in ihre Daten einzutauchen. 

Comscore kam zu uns, um eine standardisierte Lösung zu finden, die Arbeitszeit verkürzt – ohne die Datenqualität zu beeinträchtigen. 

Genutzte Lösungen

• Forsta Surveys
• Forsta Studio
• Forsta Go (App)
• Forsta Services
• Forsta Action Management

Ray White, eine australische Immobiliengruppe in Familienbesitz, erkannte, dass ihr CX-Programm nach 9 Jahren ein Update benötigte.

Die Herausforderung

Der Marktführer mit über 1.000 Niederlassungen und 6.700 Vertriebsmitarbeitern in der Region APAC legt großen Wert auf Kundenorientierung. Und mit der Weiterentwicklung des CX-Programms sollte ein Kundenerlebnis geschaffen werden, das diesen Wert widerspiegelt.

Ray White wollte umfassendere Erkenntnisse über die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey erhalten und das Engagement und die Akzeptanz der Vertriebsmitarbeiter erhöhen. Eine schwierige Aufgabe.

Da die Vertriebsmitarbeiter an vorderster Front des Unternehmens stehen, sind sie am besten in der Lage, Ray Whites Ziel nach einem erstklassigen Kundenerlebnis zu erfüllen. Das bestehende Programm bot jedoch nur unzureichende Insights, was zu einem geringen Engagement in allen Bereichen führte.

Ohne direkten Zugang zum Kundenfeedback konnten die Vertriebsmitarbeiter nur die Net Promoter Scores (NPS) einsehen. Es überrascht nicht, dass sie sich nur oberflächlich mit ihrem NPS-Score auseinandersetzten und damit ihr Verständnis für den Zusammenhang zwischen CX und der Auswirkung auf das Geschäft getrübt war.

Ein Franchisesystem schafft Komplexität bei der Generierung und Weitergabe von aggregierten Erkenntnissen. Den einzelnen Vertriebsmitarbeitern die Erkenntnisse zu vermitteln, die sie benötigen, um ein ideales Kundenerlebnis zu bieten, ist komplizierter als es aussieht. Die Insights müssen nachvollziehbar und ansprechend sein, und sie müssen leicht weitergegeben werden können. Da die Vertriebsmitarbeiter einen Großteil ihrer Zeit nicht an ihrem Arbeitsplatz verbringen, war der einfache Zugriff von unterwegs ein Muss für jede CX-Technologie, die das Unternehmen einsetzen wollte. Die Herausforderungen waren zu groß für eine Standard-CX-Lösung.

Genutzte Lösungen

• Interaktive Dashboards
• Action Management
• Beratungsleistungen
• Textanalyse

Wie unsere Software dem Krankenversicherungsexperten Bupa Global geholfen hat, seine Ambitionen und die Bedürfnisse seiner Kunden weltweit zu erfüllen.

Die Herausforderung

Ausbau unserer Beziehung mit Bupa Global

Wir haben bereits zusammen ein zweistufiges Programm für transaktionales und relationales Kundenfeedback erarbeitet. Aber Bupa Global wollte unsere Beziehung auf die nächste Stufe bringen. Ein neues Voice of the Customer Programm sollte ihnen helfen, dem Kunden nicht nur zuzuhören, sondern Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen zu ergreifen.

Aber sie hatten auch längerfristige Ziele. Sie suchten einen zuverlässigen Technologie Partner für die zukünftige Unternehmensplanung. Wir waren sehr gerne bereit, diese Rolle zu übernehmen.

Verwendete Tools:

• Deck Erstellung
• Infografik Dashboards
• PowerPoint Batch-Reporting

Als das Marktforschungsunternehmen Kantar Media den Daten Überschuss loswerden wollte, um seinen Kunden nur die tatsächlich benötigten Insights zu liefern, wandte es sich an uns.

Die Herausforderung

Die Kunden von Kantar Media wollten Ergebnisse, die sie einfach lesen und interpretieren konnten – kein Durchsuchen mehr von riesigen Datenbanken oder Unmengen von Tabellen. Außerdem waren die alten Dashboards von Kantar Media nicht nur zeitaufwändig in der Erstellung, sondern es schlichen sich auch immer wieder Fehler ein. Konnten wir helfen?

Eingesetzte Tools

• Anpassbare Umfragen
• Digitale Interviews
• Datenanalysen
• Personalisierte Dashboards

Wir haben eBay eine Möglichkeit aufgezeigt, reine Daten mit persönlichen Gesprächen zu verknüpfen. Dadurch entwickelte eBay ein tieferes Verständnis für die Menschen hinter den Händlern, Bietern und Käufern.

Die Herausforderung

Wie kann man sich gegen Amazon als riesigen Online-Marktplatz behaupten?

eBay wusste bereits, dass die Kundenerfahrungen der Schlüssel zum Erfolg sind. Doch den verfügbaren Daten fehlte es an Aussagekraft. Fakten und Zahlen reichten dem Unternehmen nicht als Entscheidungsgrundlage. Worauf es wirklich ankam, waren Emotionen, Interessen, Frustrationsgründe und – vor allem – die Gesichter hinter den Daten. Nur so konnte sich eBay in die Lage seiner Kunden versetzen.

Gehen Sie den Dingen auf den Grund – in tiefgehenden Gesprächen

Discussions ist ein DIY-Videokonferenz-Tool zur Planung, Durchführung und Beobachtung von Online-Einzelinterviews oder Fokusgruppen. Es ist in die Forsta HX-Plattform integriert und ermöglicht es Ihnen, Ihre Forschung zu erweitern und zu verbessern.

Tauchen Sie mit Discussions in die Human Experience Ihrer Zielgruppen ein und gewinnen Sie tiefere Insights über die Beweggründe und Erfahrungen, die hinter menschlichem
Verhalten stecken.

Funktionen

• Hochwertiger Videokonferenzraum
  Eine webbasierte Video-Anwendung mit MeetingFunktionen (Stummschalten, Video teilen usw.) und Chat (mit öffentlichen und privaten Kanälen).
• Leichte Teilnehmer- und Projektverwaltung
  Planen, leiten, beobachten und analysieren Sie Videofokusgruppen über ein benutzerfreundliches Projektmanagement-Dashboard. Zur Nutzung direkt im Browser, kein Download erforderlich.
• Moderne Forschungstools
  Hilfreiche Tools für die Moderation und Beobachtung – einschließlich Teilnehmer-management, BackroomChat, verborgener Moderatoren und praktischer Notizen.
• Integrierte Datenanalyse
  Schnelle Analysen mit automatischer Transkription und Kategorisierung. Mithilfe von Sentiment- und Videoanalysen können Daten direkt innerhalb der HXPlattform ausgewertet werden.
• Einfache Mobile Videokonferenz-App
  Über die App (Android und iOS) können Teilnehmer auch von ihren Mobilgeräten an Calls teilnehmen. Studienleiter/Beobachter können die App für LiveSessions und zum Abspielen früherer Sitzungen nutzen
• Sicherheit und Compliance
  Eine sichere Umgebung, in der Ihre Forschungserkenntnisse und die persönlichen Daten Ihrer Teilnehmer bestens geschützt sind. Etwaige datenschutzrechtliche Verstöße können rasch gemeldet und geahndet werden.
• Download und Teilen von Customer Stories
  Lassen Sie Ihre Kunden selbst zu Wort kommen. Laden Sie Video- und Audioaufnahmen, Transkripte, Chats und Notizen herunter und teilen Sie wertvolles Kundenfeedback mit wichtigen Stakeholdern.
• Schnelles und leichtes Screensharing
  Teilnehmer können durch Websites, Apps oder Slides navigieren und diese am Computer oder Mobilgerät teilen. Beobachten Sie, wie Menschen tatsächlich mit dem Content auf ihrem Bildschirm interagieren.

Verwendete Tools

• CX-Umfragen mit mehreren Touchpoints 
• Live-Dashboards 
• Action Alerts in Echtzeit 
• Fortschrittliche Datenanalysen 

COVID-19 stellte den Kundendienst komplett auf den Kopf. Dank Forsta bietet Best Buy nun den schnellsten und flexibelsten Kundenservice der Branche und garantiert somit die Zufriedenheit und Sicherheit der Kunden. 

Die Herausforderung

Probleme lösen in Zeiten der Pandemie – in Hochgeschwindigkeit 

In der ersten Pandemiewelle änderten sich die Erwartungen und Prioritäten der Kunden schlagartig. Anfangs herrschte noch große Verunsicherung darüber, wie sich der Einkauf von nun an gestalten sollte – sowohl im Online- als auch im stationären Handel. Einzelhandelsunternehmen wie Best Buy standen vor der Herausforderung, die Sicherheit ihrer Kunden ohne übermäßig viele Unannehmlichkeiten zu gewährleisten. Es galt, fast 1.000 Filialen an die neuen Bedingungen anzupassen. Deshalb musste Best Buy schnell improvisieren und bald in Erfahrung bringen, wie kundenfreundliche Veränderungen aussehen sollten.