Wussten Sie, dass satte 83 % der Kunden sich solchen Unternehmen gegenüber loyaler fühlen, die auf ihre Beschwerden reagieren und diese lösen? Wie wichtig ist es also für jedes Unternehmen zu wissen, was die Kunden stört, wie häufig welche Probleme auftreten und welche Erwartungshaltung die Kunden im Hinblick auf die Problemlösung haben!

Wenn Sie die berechtigte und wertvolle Sichtweise Ihrer Kunden kennen, können Sie kundenorientiert Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern sowie neue Prozesse aufsetzen. Und der beste Weg, dieses aufschlussreiche Kundenfeedback zu erfassen, ist ein zuverlässiges VoC-Programm (Voice of Customer).

Was ist ein Voice-of the Customer Programm?  

Was ist eine Stimme des Kunden (VoC), wenn sie zu Hause ist? Gut, dass Sie das fragen (denn es ist ziemlich raffiniert)!

Ein “Voice of Customer”-Programm ist ein wirksamer Ansatz, um positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen herbeizuführen, indem Sie das Feedback Ihrer Kunden sammeln, analysieren und entsprechend handeln (wobei Sie vor allem auf den “handelnden” Teil ankommt). Dabei wird Feedback aus allen möglichen Quellen herangezogen – denn eine einzige Kundenbefragung reicht nie aus – und zusammengeführt, um Ihnen eine klare Sicht darauf zu geben, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken und fühlen.

Die besten VoC-Programme zentralisieren all diese komplexen Daten, um Ihnen einen schnellen und einfachen Zugriff darauf zu ermöglichen, was Ihre Kunden glücklich macht und was ihnen Sorgen bereitet. Ein gutes VoC-Programm (wie das, das wir hier bei Forsta anbieten) nimmt Ihnen die harte Arbeit des Konsolidierens ab und liefert Ihnen das, was Sie brauchen: Insights zum Handeln!

Verändern Sie Ihr Unternehmen mit einem effektiven VoC-Programm

Ein Voice-of-Customer-Programm zielt letztlich darauf ab, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wenn Sie verstehen, wie die Menschen ticken, wenn sie mit Ihrem Unternehmen (und ihren Produkten, Dienstleistungen, Mitarbeitern und Plattformen) interagieren, können Sie die Art von Serviceverbesserungen schaffen, die zu einer erfolgreichen Kundenerfahrung führen – und zwar einer, die die Ihrer Konkurrenten übertrifft.

Vielleicht führen Sie bereits Kundenbefragungen durch, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was Sie gut machen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Aber Sie müssen ein weitaus größeres Netz auswerfen, um die Art von Erkenntnissen zu gewinnen, die Ihr Unternehmen wirklich verändern können. Und wenn Sie dieses Netz weit genug auswerfen, also alle Feedback relevanten Daten erfassen, ist ein zentrales Programm zur Analyse und sinnvollen Nutzung all dieser Daten von entscheidender Bedeutung.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, warum es so wichtig ist, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern, sollten Sie wissen, dass Studien zeigen, dass 65 % der Kunden aufgrund eines schlechten Erlebnisses zu einer anderen Marke gewechselt haben, während 78 % deswegen von einem Kauf Abstand genommen haben.

Die Menschen interessieren sich für die Erfahrungen, die Sie ihnen bieten. Sie interessieren sich auch dafür, wie Sie Probleme behandeln und Beschwerden lösen (so sehr, dass 90 % der Verbraucher weltweit die Lösung von Problemen als ihr wichtigstes Anliegen im Kundenservice betrachten).

Mit einem robusten und zuverlässigen VoC-Programm können Sie die Rückmeldungen erfassen, die Sie benötigen, um jeden Aspekt des Kundenerlebnisses gezielt zu verbessern – und so Ihre Gewinne zu steigern und sich in einem gesättigten Markt abzuheben.

Sind Sie bereit, herauszufinden, wie?

Wie können Sie Ihr Customer Experience Programm verbessern?  

Befolgen Sie unsere sieben Schritte, und Sie sind auf dem besten Weg, ein VoC-Programm zu entwickeln, dass sich sehen lässt.

1. Schaffen Sie eine solide VoC-Grundlage

Sie müssen sich überlegen, welche Aspekte der Kundenerfahrungen sie kennen müssen und wie oft Sie messen wollen. Ein kontinuierliches Monitoring ist nötig, wenn Sie wirklich etwas für Ihr Unternehmen erreichen wollen, da Sie so Muster und Trends frühzeitig erkennen können und Ihnen nichts entgeht. Um dies zu erreichen, benötigen Sie einen zuverlässigen VoC-Partner, der Ihnen die Grundlage zur Verfügung stellt, um eine große Menge an Feedback relevanten Daten aus verschiedenen Quellen über verschiedene Plattformen hinweg zu sammeln und in Insights zu überführen.

2. Sammeln Sie Informationen an einer Vielzahl von Tocuhpoints

Es reicht nicht, einfach nur eine Umfrage an die Kunden zu verschicken. Sie brauchen eine gute Mischung aus verschiedenen Umfragen zur Kundenerfahrung, um ein vollständiges Bild zu erhalten. Eine gute Faustregel ist, darauf zu achten, dass Sie Beziehungen und Transaktionen abdecken: Eine “Beziehungs”-Umfrage (z. B. NPS, CSAT) konzentriert sich darauf, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen im Ganzen denken; transaktionale Befragungen (wie CSAT und CES) befassen sich mit bestimmten Interaktionen an unterschiedlichen Touchpoints. So erhalten Sie Ausgewogenheit.

3. Zeichnen Sie Ihre Customer Journey auf

Ihre Kunden haben im Laufe der Zeit verschiedene Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen – von Werbung und Interaktionen in sozialen Medien bis hin zu Ihrer Unternehmenswebsite, den Produkten und dem Kundendienst. Wenn Sie die Erfahrungen an jedem dieser Berührungspunkte identifizieren, können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen Feedback zu einer verbesserten Erfahrung führen kann. Sie sollten auch die Teams einbinden, die für jede dieser Interaktionen verantwortlich sind – von Ihren Verkäufern bis zu Ihrem digitalen Marketingteam.  

4. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback 

Ja, Ihre Kunden sind eine Fundgrube für Insights – aber das sind Ihre Mitarbeiter auch! Zufriedenere Mitarbeiter führen in der Regel auch zu zufriedeneren Kunden. Wenn Sie also sicherstellen, dass Ihr Unternehmen für die Menschen funktioniert, die es täglich betreiben, ist das eine großartige Möglichkeit, positive Stimmung zu erzeugen. Sie können ganz einfach Feedback von Ihren Mitarbeitern einholen, indem Sie sie fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihren Arbeitsplatz an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen würden – und eine anonyme Vorschlagsbox einrichten.

5. Profitieren Sie von jeder Kundeninteraktion

Unabhängig davon, ob Sie ausschließlich online tätig sind oder ob Sie ein stationäres Geschäft oder ein Büro haben, in das Ihre Kunden kommen können, müssen Sie das Feedback aus jeder Art von Interaktion berücksichtigen. Von Online-Umfragen bis hin zu gedruckten Marketingmaterialien sollten Sie jeden Kontaktpunkt überwachen.

6. Rollenspezifischer Informationszugang

Sie müssen klare Ziele vor Augen haben, bevor Sie auch nur eine einzige Umfrage versenden; Sie müssen sich aber auch überlegen, welche Teams auf das Feedback reagieren sollen. Mit einem seriösen VoC-Programm werden Sie in die Lage versetzt, alle Daten, die Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen, in Insights zu transformieren und diese Erkenntnisse über rollenspezifische Dasboads genau den Leuten zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen – und zwar auf den Punkt.

7. Machen Sie es sich zur Gewohnheit

Das Sammeln, Analysieren und Umsetzen von Kundenfeedback ist keine einmalige Sache. So wie sich Ihre Produkte und Dienstleistungen ständig weiterentwickeln, so ändern sich auch die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden ständig. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie der Entwicklung immer einen Schritt voraus sind und es sich zur Gewohnheit machen, Feedback zu sammeln, diese Erkenntnisse zu verstehen und Pläne zur Unterstützung des Wachstums aufzustellen.

Zusätzliche Tipps, um Ihre Konkurrenz zu übertreffen

Wir verraten Ihnen ein kleines Geheimnis: Auch wenn Ihre Konkurrenten ihr Kundenfeedback mit größtem Eifer verfolgen, könnten sie in eine der häufigsten Fallen bei der Einführung eines VoC-Programms tappen. Zum Glück haben Sie uns, um Sie in die richtige Richtung zu lenken und von diesen kostspieligen Fehlern fernzuhalten:

1. Fokussieren Sie sich auf die relevanten Kunden

Wer sind Ihre relevanten Kunden? Auf welche Segmente müssen Sie fokussieren, um ihre Unternehmensziele zu erreichen? Identifizieren Sie sie und konzentrieren Sie sich dann auf sie. Verschwenden Sie Ihre Zeit nicht mit Kunden, die Sie gar nicht erreichen wollen und mit denen sie nie eine profitable Beziehung aufbauen können.

2. Stellen Sie keine irrelevanten Fragen

Stellen Sie keine Fragen, die irrelevant sind oder wo sie die Antwort (aus Kundensicht) wissen müssten; Fokussieren sie sich auf die wesentlichen Fragen, die Sie zu den echten Bedürfnissen Ihrer Kunden führen. Und schauen Sie sich die Beschwerden an; dort werden Sie wohl das meiste qualitative Feedback finden.

3. Vermeiden Sie eine Beeinflussung der Antworten

Sie wollen nicht, dass negatives Feedback ein schlechtes Licht auf das Team wirft? Wer mag schon Kritik? Aber Sie werden keinen Nutzen aus dem Kundenfeedback ziehen, wenn Voreingenommenheit ins Spiel kommt. Lassen Sie die Ergebnisse für sich selbst sprechen und sehen Sie jedes Feedback als eine Chance für Verbesserung und Wachstum.

4. Kümmern Sie sich um die Verteilung der Insights im Unternehmen

Um wirklich das Beste aus Ihrem VoC-Programm herauszuholen, müssen Sie das Feedback mit allen in der Organisation teilen – von der Vorstandsetage bis zu Ihrem Kundendienstteams. Jeder im Unternehmen muss wissen, wie das Unternehmen wahrgenommen wird und welche Rolle er bei der Gestaltung der Customer Experience spielt.

5. Nutzen Sie das Feedback um Maßnahmen anzustoßen 

Es macht absolut keinen Sinn, ein VoC-Programm zu implementieren und dann wenig bis gar nichts mit dem Feedback anzufangen. Ein VoC-Programm ist nur dann effektiv, wenn Sie auf die Erkenntnisse reagieren – auch wenn es notwendige Änderungen aufdeckt, die Sie lieber nicht vornehmen würden.

Wie kann Forsta dabei helfen?  

Wenn Sie ihre Effizienz durch zentralisierte Daten erhöhen möchten, die gesamte Customer Journey auf einer einzigen Plattform abbilden und Daten in wertvolle Erkenntnisse umwandeln wollen sowie endlich Maßnahmen ergreifen möchten, die zu echten Veränderungen führen, ist Forsta der richtige Partner für Sie und gibt  Ihnen alle Werkzeuge an die Hand, damit Sie jeden Aspekt Ihres Voice of Customer (VoC) verbessern können.

Mit der Voice-of-Customer-Plattform von Forsta können Sie sicherstellen, dass Ihr digitales Kundenerlebnis auf dem neuesten Stand ist – schnell, effizient und auf eine Weise, die Ihnen einen Vorsprung zur Konkurrenz verschafft.  

Wir glauben daran, dass es wichtig ist, die richtigen Fragen zu stellen und die Antworten zu verwerten. Wenn Sie also bereit sind, Ihren Kunden zuzuhören – über jedes Medium und in jedem Kanal – dann lassen Sie sich von uns über die Daten hinaus in das Herz der menschlichen Erfahrungen führen.

Fordern Sie eine Demo an, um mehr zu erfahren (und wie wir Ihnen die harte Arbeit abnehmen, so dass Sie sich auf die Insights konzentrieren können).

Ihre Kunden haben eine Meinung: Hören Sie ihnen zu?

Ein klares Verständnis des Kaufverhaltens Ihrer Kunden, ihrer Vorlieben und der entscheidenden Gründe, die sie von einem Kauf abhalten, verschafft Ihnen eine außerordentlich starke Position. Dank dieser Einblicke können Sie mit Ihren Kunden bedürfnisgerecht kommunizieren und so auf sie eingehen, dass sie zufrieden sind und loyal bleiben (anstatt das nächstbeste Angebot ihrer Konkurrenz anzunehmen).

Ein gutes VoC-Programm hilft Ihnen, relevant, wettbewerbsfähig und für Ihre Kunden attraktiv zu bleiben. Und die gute Nachricht ist, dass Sie das nicht alleine machen müssen.

Wie viele Unterhaltungen führen Sie täglich online? Was ist mit Ihrer Meinung zu einem Lieblingsprodukt – teilen Sie diese mit Ihren Netzwerken weit und breit? Und wenn eine Marke Sie auf die Palme gebracht hat, schreiben Sie dann schnell eine Bewertung oder teilen Ihren Unmut in einem Beitrag?

Die meisten von uns sind sofort in den sozialen Medien aktiv. Sie sind unser Ventil für so ziemlich jede menschliche Erfahrung – ob gut oder schlecht. Als Marke ist es daher von entscheidender Bedeutung, den Überblick über Unterhaltungen, Meinungen und Bewertungen zu behalten, um Vertrauen zu gewinnen, Loyalität zu wecken und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verstehen, sind Sie bereits besser als die meisten Unternehmen da draußen.

Und mit Social Listening Tools können Sie das erreichen.  

Was sind Social Listening Tools? 

Mit Social Listening können Sie Social-Media-Kanäle auf Erwähnungen Ihrer Marke, Ihrer Wettbewerber, Ihrer Branche, Ihrer Themen, Schlüsselwörter und Hashtags überwachen. Durch Social Listening können Sie mit allen Gesprächen Schritt halten, die für Ihre Marke relevant sind. Indem Sie zuhören, was Ihre Kunden wirklich sagen, erhalten Sie ein wahrheitsgetreues Bild davon, was sie tatsächlich über Sie, Ihre Produkte und Ihre Wettbewerber denken.

Die meisten von uns Normalsterblichen können sich jedoch unmöglich durch Unmengen von Social-Media-Beiträgen, Videos, Tweets und Bewertungen wühlen, um alles zu finden, zu konsolidieren und zu analysieren, was die Welt über uns zu sagen hat. An dieser Stelle kommen Social Listening Tools ins Spiel.

Social Listening Tools ermöglichen es Ihnen, Inhalte in sozialen Medien in Echtzeit zu recherchieren, historische Daten einzusehen und Threads nach bestimmten Stichworten zu analysieren. Sie können beliebige Themen oder Metadaten festlegen, und die clevere Software macht sich für Sie an die Arbeit – sie sammelt eine Menge schöner, reichhaltiger Daten, die Sie für die Gestaltung Ihres Marktauftritts, die Optimierung von Werbekampagnen, die Verbesserung des Kundendienstes und die Entwicklung neuer Produkte nutzen können. 

Hier erfahren Sie, warum Sie diese Tools unbedingt nutzen sollten.

Was sind die Vorteile von Social Listening Tools? 

Social Listening ist ein unglaublich wichtiger Schritt auf dem Weg zur Markenentwicklung: Es ermöglicht Ihnen, die Stimmung der Verbraucher zu beobachten, Inhalte und Werbekampagnen anzupassen, aufkommenden Markttrends voraus zu sein, Ihren Ruf zu formen und mit Multiplikatoren in Kontakt zu treten. 

Und Social Listening Tools machen das Ganze möglich.

Das ist der Grund, warum es wichtig ist.

1. Social Listening Tools geben Ihnen wertvolle Einblicke in Ihre Kunden

Das Verständnis für Ihre Kunden ist ein entscheidender Faktor für das Wachstum Ihrer Marke, und Social Listening Tools sind ebenfalls ein entscheidender Faktor für das Verständnis Ihrer Kunden. Durch die kontinuierliche Beobachtung sozialer Medien können Sie mit diesen Tools Markttrends und Verbrauchererkenntnisse aufdecken, verstehen, was die Kaufentscheidungen und die Markentreue Ihrer Kunden beeinflusst, und sehen, welche Veränderungen die Menschen in Ihrem gesamten Markenerlebnis von Ihnen erwarten.

2. Mit Social Listening Tools können Sie Ihre Kampagnen gezielter ausrichten

Wenn Sie beim Surfen auf Facebook schon einmal eine Anzeige gesehen haben, die überhaupt nicht zu Ihnen passt, wissen Sie, wie wichtig personalisierte, relevante und ansprechende Inhalte sind. Mit Social Listening-Tools ist es viel einfacher, eine bestimmte Zielgruppe zu erreichen und mit ihr in Kontakt zu treten, da Sie genau wissen, mit wem Sie sprechen, wie diese Menschen sich verhalten, was sie sehen wollen und was sie vielleicht auch nicht sehen wollen. Indem Sie die neuesten Trends erkennen, können Sie diese in Ihre Marketing- und Werbekampagnen einfließen lassen.

3. Social Listening Tools helfen Ihnen, die Markenbekanntheit zu verfolgen

Wie gut kennen die Menschen Ihre Marke? Was denken sie über Sie? Wie steht Ihre Marke im Vergleich zu den Marken der Wettbewerber? Was halten Ihre Kunden von Ihrem Beschwerdemanagement? Sie wissen es nicht? Mit Social Listening werden Sie es wissen. Social Listening ermöglicht es Ihnen, die Markenbekanntheit  zu messen und den Ruf Ihrer Marke im Griff zu behalten. Und da Sie über schlechte Presse informiert werden, können Sie sofort eingreifen, um die Situation zu entschärfen und das Vertrauen in Ihre Marke wiederherzustellen.

4. Social Listening Tools verschaffen Ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz

Da Sie mit Social Listening die Erwähnungen Ihrer Konkurrenten sowie Ihrer eigenen Marke überwachen können, erkennen Sie leicht, wenn einer Ihrer Wettbewerbskunden unzufrieden ist – was bedeutet, dass er stattdessen zu Ihrem Kunden werden könnte. Wenn Sie von einer Beschwerde eines Konkurrenten erfahren, haben Sie die einmalige Gelegenheit, einzugreifen, herauszufinden, was schiefgelaufen ist, und dem Konkurrenten zu zeigen, was bei Ihnen anders ist. Ein umgewandelter Kunde. 

5. Social Listening Tools sorgen für ein personalisiertes Markenerlebnis

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie Sie Social Listening nutzen können, um Ihre Marketing- und Werbekampagnen zielgerichtet und maßgeschneidert zu gestalten, womit Sie zudem auch ein authentischeres, persönlicheres Markenerlebnis für Ihre Kunden schaffen. Wenn Sie herausfinden, wie Ihre Kunden ticken, können Sie sie direkt ansprechen: Sie können Verhaltenstrends und kulturelle Nuancen berücksichtigen, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Dieses Maß an Personalisierung hat einen großen Einfluss auf die Markentreue!

6. Social Listening Tools führen zu besserem Kundenservice

Nichts bringt Menschen schneller von einer Marke ab, als wenn eine Beschwerde oder ein unzureichender Kontakt ignoriert wird. Leider bekommen manche Marken diesen Kunden nie zu Gesicht oder hören die Unterhaltung nicht, in die sie sich einschalten sollten. Social Listening Tools stellen sicher, dass Sie nie eine Chance verpassen, etwas wiedergutzumachen, Ihren Ruf zu verbessern oder einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Wenn Menschen sich beschweren, wollen sie bei einem Problem unterstützt und nicht ignoriert werden – und wenn Sie das Negative hören, gibt das Ihrem Unternehmen eine klare Richtung vor, an der Sie arbeiten müssen. 

7. Social Listening Tools helfen Ihnen, Marktlücken zu erkennen

Der Einsatz von Social Listening Software ist nicht nur hervorragend geeignet, um zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre aktuellen Produkte oder Dienstleistungen denken, sondern versetzt Sie auch in eine hervorragende Position, um neue Chancen zu erkennen und Lücken zu schließen. Indem Sie ein offenes Ohr für alle relevanten Schlüsselwörter und Themen in Ihrer Branche haben, sind Sie immer Teil der Konversation und haben immer ein Ohr für die Stimmung der Verbraucher.

8. Social Listening Tools erschließen Influencer Marketing

Influencer und Markenbotschafter in den sozialen Medien sind ein großes Geschäft in den Bereichen Marketing, Werbung und Markenförderung. Einer der vielen Vorteile von Social Listening Tools besteht darin, dass sie Ihnen sehr klare Daten darüber liefern, wer Ihre Inhalte teilt, welche Art von Menschen Ihnen folgen und sich mit Ihnen beschäftigen und wie viel Einfluss sie in ihren Netzwerken haben. Markenpartnerschaft gefällig?

Der Unterschied zwischen Social Listening und Social Monitoring 

Social Listening und Social Monitoring klingen verwirrend ähnlich, aber sie unterscheiden sich tatsächlich in einigen wichtigen Punkten. 

Während sich Social Monitoring auf eher spezifische Kampagnen und gezielte Schlüsselwörter konzentriert, ist Social Listening viel breiter angelegt – einschließlich Markenerwähnungen, Branchentrends und der Verfolgung von Kundenfeedback. 

Social Monitoring ist großartig, weil es in hohem Maße datengesteuert ist und es Ihnen ermöglicht, zu sehen, welche Unterhaltungen stattgefunden haben – aber Social Listening geht viel weiter als nur die Überwachung von Erwähnungen in sozialen Medien. 

Social Listening geht noch einen Schritt weiter, indem es die Ergebnisse analysiert, nach den Ursachen sucht und die Stimmung hinter den kalten, harten Daten herausfindet. Und das ist der wichtigste Unterschied zwischen den beiden Methoden. Durch Social Listening können Sie besser verstehen, was Ihre Kunden wirklich wollen, fundierte Änderungen an Ihrer Markenstrategie vornehmen und die Zukunft Ihrer Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage präziser Erkenntnisse und der Gefühle Ihrer Kunden beeinflussen.

Beispiele für den effektiven Einsatz von Social Listening Tools 

Welche führenden Unternehmen der Branche setzen Social Listening-Tools mit vollem Erfolg ein und profitieren wirklich von der Aktion? 

Telsa

Als der Telsa-Besitzer Jaehwan Cho keine Verbindung zu seinem Auto herstellen konnte, wurde CEO Elon Musk sofort benachrichtigt – so konnte er das Problem beheben und persönlich reagieren. Woher er das wusste? Natürlich durch den Einsatz von Social Listening Tools. Wenn man auf ein Problem aufmerksam gemacht wird und sich die Zeit nimmt, mit einem Kunden in Kontakt zu treten, zeigt das, wie sehr eine Marke die Menschen, die sie bedient, schätzt. Das gibt auch potenziellen Kunden, die sich noch nicht für eine Marke entschieden haben, Vertrauen!

Reebok

Als ein Twitter-Nutzer auf der Social-Media-Seite fragte, wo er ein Paar der abgebildeten Turnschuhe abholen könne, reagierte Reebok sehr schnell – und übergab an Adidas. Der unschuldige Tweeter hatte nicht bemerkt, dass er eine konkurrierende Marke anschrieb, aber indem er die Verwechslung mit Humor nahm, hat Reebok vielleicht ein paar neue Kunden für sich gewonnen. Die Lektion hier ist, dass man mit Social Listening Tools auf seiner Seite unendlich viele Möglichkeiten hat, seine Markenreputation aufzubauen.

Starbucks

Ah, der Riese der Kaffeewelt. Trotz seiner weltweiten Vorherrschaft ist Starbucks nicht bereit, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Stattdessen setzt das Unternehmen Social Listening Tools ein, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis auf Schritt und Tritt stimmt – und wenn das nicht der Fall ist? Dann greifen sie sofort ein! Als dieser verärgerte Kunde postete, wie schnell eine schlechte Interaktion die Markentreue ruinieren kann, schaltete sich das offizielle Starbucks-Konto schnell ein, bat um weitere Informationen und versuchte, den Vorfall zu klären. Hier kommt Social Listening ins Spiel: Für den Erfolg einer Marke ist die Fähigkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten, absolut entscheidend, insbesondere wenn sie unzufrieden sind.

Wie kann Forsta helfen? 

Nachdem wir Sie nun von den Wundern der Social Listening Tools überzeugt haben (wir haben Sie überzeugt, nicht wahr?), ist es an der Zeit, Ihnen unsere Social Listening Software vorzustellen, die alles mitmacht.

Soziale Medien können absolut chaotisch sein! Den ganzen Tag lang wird getwittert, gepostet, geknipst und geteilt – und mal ehrlich, wer hat schon die Zeit (oder die Geduld), sich durch die Massen zu wühlen? Als Marke, die ihren Ruf stärken, ihren Marktanteil vergrößern und einen wirklich zufriedenen Kundenstamm schaffen will, brauchen Sie einfach Erkenntnisse. Gezielte, analysierte und umsetzbare Erkenntnisse.

Und genau da kommen wir ins Spiel.

Mit den Social Listening Tools von Forsta können wir das ständige Rauschen der sozialen Medien für Sie nutzbar machen. Sie erhalten sofortige Benachrichtigungen über negative Bewertungen (so dass Sie sofort eingreifen können), werden auf dem Laufenden darüber gehalten, was Ihre Kunden über Sie sagen (und warum), und sehen alle Kommentare in ihrem richtigen Kontext (unsere Plattform nutzt Analysetools, um die Daten aufzuschlüsseln, so dass Sie leicht Trends erkennen können).

Sind Sie bereit, Ihre eigene Social Listening-Reise zu beginnen? Dann nichts wie los!

Hören Sie zu, was die Leute sagen – bevor sie aufhören, über Sie zu sprechen 

3,5 Milliarden Menschen nutzen soziale Medien, und 90 % der Menschen verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen auf Online-Bewertungen – da müssen Sie alles richtig machen.

Mit Social Listening Tools haben Sie wieder das Sagen. Die Tools geben Ihnen Aufschluss darüber, was die Leute sagen, warum sie es sagen, was Sie gut machen und was Sie ändern müssen. Dieser Grad an Markeneinsicht ist phänomenal. 

Verschwenden Sie es nicht.

Wenn Sie im Bereich Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) tätig sind, haben Sie derzeit alle Hände voll zu tun: Die Kundenerwartungen ändern sich in einem schwindelerregenden Tempo, und die Sorge um die Nachhaltigkeit des Berufsstandes hält an. Bereits 2019 sagte Harley Manning voraus, dass bis zu 20 % der CX-Fachleute ihren Job verlieren würden – und diese Sorgen sind auch heute noch aktuell.

Vor diesem Hintergrund ist es von entscheidender Bedeutung, dass CX-Teams ihren Wert für das Unternehmen unter Beweis stellen – insbesondere im Hinblick auf die Prognosen für 2023.

Forrester prognostiziert weiterhin, dass CX-Programme noch einige Zeit zu kämpfen haben werden: In diesem Jahr wird erwartet, dass 20 % der Programme aufgrund eines fehlenden nachgewiesenen ROI, eines Mangels an CX-Fachleuten und der Tatsache, dass Unternehmen bei der CX-Differenzierung an Boden verlieren, verschwinden werden. Aber die Kundenerfahrung und der damit verbundene Kundenerfolg sind genauso wichtig wie eh und je.

Warum CX immer noch wichtig ist

Bei der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) geht es um die Wahrnehmung, die Kunden von einem Unternehmen haben, basierend auf den verschiedenen Berührungspunkten, die sie mit Mitarbeitern, Technologie und allem anderen, was eine Marke ausmacht, haben. Auch wenn Turbulenzen im Gange sind, besteht nach wie vor ein eindeutiger Bedarf an CX: Die Verbraucher verlassen sich auf das Vertrauen und die Transparenz der Marken, mit denen sie Geschäfte machen, und eine erfolgreiche CX-Strategie ist das Herzstück dieser Strategie.

Die Kunden verlangen zunehmend nach Schnelligkeit, Personalisierung und Automatisierung – zum großen Teil bedingt durch die Verhaltensänderungen, die durch die Pandemie ausgelöst wurden. Die Rolle des CX-Experten ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, ein Unternehmen dabei zu unterstützen, seine Ergebnisse zu verbessern, indem es die Erfahrungen in der gesamten Kundenbeziehung versteht, gestaltet und verbessert. Vor allem, da Unternehmen auf den Wunsch ihrer Kunden reagieren, als ganze Menschen gesehen zu werden, die nicht nur ihre Daten und Kennzahlen kennen.

Dies ist jedoch keine reine Wohlfühlübung. Es hat sich gezeigt, dass ein kundenorientierter Geschäftsansatz positive finanzielle Ergebnisse bringt. Bedenken Sie Folgendes:

1. 43 % der Verbraucher geben an, dass sie für mehr Komfort mehr bezahlen würden; 42 % würden für ein besseres – freundliches, einladendes – Erlebnis mehr bezahlen [1].
2. Die Aktienrenditen von CX-Führern übertreffen die von CX-Nachzüglern (sowie den Markt insgesamt) [2].
3. Unter dem Gesichtspunkt der Kostenreduzierung sind Kunden bereit, viele Aufgaben selbst zu erledigen; tatsächlich wollen 69 % ihre Probleme selbst lösen [3].

Aus der Perspektive der Investitionen eines CX-Teams führt die Demonstration des ROI von CX zu größeren Investitionen in CX.[4] CX bedeutet also keine Kosten, sondern eine Investition, die große Dividenden bringen kann.

Gute CX-Experten haben den Finger am Puls der Kundenstimmung, so dass sie dazu beitragen können, Geschäftsentscheidungen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abzustimmen.

Wenn dies also eine Chance ist, wie können wir sie nutzen?

8 praktische Schritte für den CX-Erfolg

1. Beginnen Sie mit dem Ziel vor Augen
   
   Wie bei den meisten Strategien in der schwindelerregenden Welt der Wirtschaft müssen Sie mit dem Ziel beginnen. Wir wissen, dass dies konträr klingt, aber was ist das gewünschte Ergebnis? Was ist Ihr Endziel? Und wie lässt sich dieses Ziel mit den wichtigsten Strategien und Zielen Ihres Unternehmens in Einklang bringen? Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, wird die Reise sehr viel einfacher.
2. Konsolidieren Sie Ihre Daten
   
   Wenn es um CX geht, sind Daten alles. Sie können aber auch außerordentlich verwirrend sein – vor allem, wenn Sie es mit unterschiedlichen Datenströmen zu tun haben. Es ist jedoch absolut unerlässlich, dass Sie alle Ihre Daten konsolidieren und damit beginnen, eine Geschichte zu erstellen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie das geht, bietet Forsta einige elegante Softwarelösungen an, mit denen Sie Daten aus verschiedenen Quellen sinnvoll nutzen können, so dass Sie sich auf die Entscheidungen und nicht auf die Daten konzentrieren können.
3. Erweitern Sie das Zelt
   
   Was in aller Welt meinen wir damit? Kurz gesagt, ergänzen Sie Ihr Team um Talente aus unkonventionellen Bereichen. Wir sprechen von Finanzen, IT und jedem anderen Bereich, der die Art von übertragbaren Fähigkeiten beherbergt, die einen großartigen CX-Profi ausmachen. Angesichts des Fachkräftemangels, der sich auf die Nachhaltigkeit von CX auszuwirken droht, ist es an der Zeit, über den Tellerrand hinauszuschauen.
4. Daten erzählen, Geschichten verkaufen
   
   Zahlen und Metriken sind großartig – Sie lieben sie, wir lieben sie – aber stellen Sie sicher, dass Sie sie mit fesselnden, ansprechenden Kundengeschichten ergänzen. Das kann CX wirklich lebendig machen! Wir haben sogar einen ganzen Blog über Data Storytelling geschrieben, falls Sie daran interessiert sind?
5. Vergessen Sie nicht zu handeln
   
   Sie können absolut keine positiven finanziellen Auswirkungen erzielen, ohne strategische Maßnahmen zu ergreifen und die Wirksamkeit dieser Bemühungen zu verfolgen. Legen Sie fest, wie Sie Ihre Erfolge überwachen wollen und wie oft Sie diese evaluieren werden. Das führt uns weiter zu…
6. ROI, ROI, ROI
   
   Jedes CX-Programm, das keinen Return on Investment (ROI) vorweisen kann, ist letztlich zum Scheitern verurteilt. Als CX-Experte müssen Sie also stets daran denken, Ihre Bemühungen mit den Top- und Bottom-Line-Zielen des Unternehmens zu verknüpfen und diese entsprechend zu kommunizieren. Scheuen Sie sich nicht, Ihr eigenes Loblied zu singen!
7. Nicht den Ozean zum Kochen bringen
   
   Wow, wir haben uns heute wirklich auf die Redewendungen gestürzt, oder? Was wir damit sagen wollen, ist, dass es besser ist, sich auf drei Dinge zu konzentrieren und sie alle zu erledigen, als zehn Dinge in Angriff zu nehmen und kein einziges davon auszuführen.
8. Nichts zu einem bereits vollen Teller hinzufügen
   
   Denken Sie daran, dass die allerbesten CX-Programme diejenigen sind, die uns dazu bringen, unsere Arbeitsweise zu überdenken. CX sollte nicht eine weitere Sache sein, die wir tun müssen – es geht darum, wie wir das tun, was wir tun! Macht das Sinn?

Wie Forsta helfen kann

Als führendes Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) kann die Forsta-Software für Kundenerfahrungsumfragen Ihnen dabei helfen, die Änderungen vorzunehmen, die Ihren Kunden wirklich wichtig sind.

Unsere Software macht Ihre Daten leicht analysierbar und handhabbar. So können Sie zugrundeliegende Probleme herausfiltern, Best Practices austauschen und Entscheidungen auf der Grundlage echter Erkenntnisse treffen. Und da wir mit großen Unternehmen und Vordenkern zusammenarbeiten – von Agenturen wie Kantar und Yonder Data Solutions bis hin zu Branchenriesen wie Microsoft, Facebook, Bupa und eBay – wissen Sie, dass Sie sich in sicheren Händen befinden.

Forsta lebt von der Zusammenarbeit und ist in der Lage, sich an Ihre Bedürfnisse anzupassen und zu skalieren. Deshalb sind wir führend auf dem Markt, was die Einführungszeiten und die Geschwindigkeit der Geschäftsabwicklung angeht. Wenn Sie also herausfinden möchten, wie unsere Customer-Experience-Software die CX-Strategie Ihres Unternehmens verbessern kann, fordern Sie eine Demo an – und lassen Sie uns loslegen!

Wenn Sie wirklich wissen, was Ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken, wie sie Ihre Marke erleben und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten, können Sie eine Reihe von Verbesserungen erzielen. Denn ganz gleich, ob es um die Entwicklung von neuen Angeboten geht, um den Aufbau einer starken Marke oder um die Optimierung des Kundenservice – das genaue Verständnis der Kundenanforderungen ist die Grundvoraussetzung für erfolgreiche Entscheidungen.

Und das Sammeln von Kundenfeedback ist immer der erste Schritt, um die Kunden zu verstehen. Eine wahre Fundgrube an Informationen, auf die Sie zurückgreifen können. Sehen wir uns also sieben der gängigsten Arten von Kundenfeedback an und wie man sie nutzen kann.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback ist das, was Ihre Kunden Ihnen über ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten, Ihren Dienstleistung oder Ihrer Marke mitteilen. Dieses Feedback gibt ihre Gedanken, Gefühle und Meinungen wieder und kann durch eine Vielzahl von Faktoren beeinflusst werden – von Ihren Produkten selbst über die Interaktion mit Ihren Mitarbeitern bis hin zum Vergleich mit Ihren Wettbewerbern.

Es gibt zwei Hauptarten von Kundenfeedback:

• Feedback, das Unternehmen initiieren und aktiv einholen, z. B. in Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Feedback, das Kunden Unternehmen unaufgefordert geben, z. B. Fehlerberichte oder in Social Media Posts

Sie können Kundenfeedback in Form von Fokusgruppen, Bewertungen, Umfragen, In-App-Chats und sogar über soziale Medien einholen. Unabhängig vom Format ist das gesammelte Feedback von unschätzbarem Wert, da es Ihnen hilft, Schwachstellen zu erkennen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und zu sehen, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.

Diese Erkenntnisse geben Ihnen nicht nur die Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden sich weiterhin für Ihre Marke, für Ihre Produkte und Services entscheiden, sondern auch, dass Sie leichter Neukunden gewinnen können. Denn was gibt es Besseres als ein Unternehmen, das seinen Kunden zuhört und seine Produkte und Dienstleistungen auf Basis von Rückmeldungen aus dem Alltag der wichtigsten Stakeholder ausrichtet?

Sehen wir uns also sieben Arten von Kundenfeedback an, die Sie nutzen sollten, und was Sie mit den daraus gewonnen Daten tun können.

Sieben Arten von Kundenfeedback, die Sie nutzen sollten:

1. Produkt-Feedback
   
   An erster Stelle steht der Klassiker unter den Kundenfeedbacks: das Produktfeedback. Wenn Sie ein Produkt auf den Markt bringen, müssen Sie wissen, wie es ankommt – andernfalls schießen Sie einfach ins Blaue und hoffen und hoffen einfach auf ein Gelingen, was nicht die beste Geschäftsstrategie ist, oder?
   
   Kann ich nicht einfach auf meine Verkaufszahlen schauen, hören wir Sie fragen? Nun, nein, denn das spiegelt die Kundenerfahrung nicht unbedingt wider. Wenn Sie Kunden z.B. durch bestimmte Aktionen dazu bringen, einmalig bei Ihnen zu kaufen, ist das keine Garantie dafür, dass sie wiederkommen; vor allem geben Ihnen Verkaufszahlen keinen Aufschluss darüber, was die Käufer über Ihr Produkt denken.
   
   Das Sammeln von Feedback zu Ihrem Produkt – sei es durch qualitative Fokusgruppen, Umfragen oder die Beobachtung von Online Bewertungen – verschafft Ihnen einen echten Einblick in die Art und Weise, wie die Menschen mit Ihrem Produkt interagieren und es erleben. Diese Daten können Sie dann nutzen, um Fehler zu beheben, Änderungen vorzunehmen oder einfach mehr von dem anzubieten, was funktioniert.
2. Online-Rezensionen
   
   Bewertungswebsites sind eine Fundgrube an Informationen für potenzielle Kunden, die einen Kauf tätigen möchten; sie sind auch eine gute Möglichkeit für Unternehmen, ihren Ruf auf dem Markt zu stärken – oder zu ruinieren. Denn wann ist es am wahrscheinlichsten, dass Menschen online gehen und eine Bewertung schreiben? Wenn sie unzufrieden sind!
   
   Auf Bewertungsportalen kann man zwar auch viele positive Kommentare und  Empfehlungen finden, aber oft posten Leute ihre Kommentare, wenn sie besonders verärgert sind; deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Online Kommentare im Auge behalten. Richten Sie Alerts (Warnmeldungen) auf Basis von Bewertungsportalen und sozialen Medien ein, die Sie benachrichtigen, wenn Ihr Unternehmensname, ein Produktname oder irgendein anderes relevantes Stichwort erwähnt wird. Auf diese Weise können Sie sofort reagieren und negative Situationen entschärfen, noch bevor ein Shitstorm entsteht.
   
   Aber es ist auch eine gute Idee, auf positive Bewertungen zu reagieren: Wenn Sie sich bei Ihren Kunden dafür bedanken, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihnen Feedback zu geben, zeigt das, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist. Und dass Sie bereit sind, zuzuhören und darauf zu reagieren, was die Kunden Ihnen mitteilen. Vielleicht haben Sie so ja schon wieder einen neuen Promotoren gewonnen?
3. Feedback zum Kundenservice
   
   Die Kunden von heute erwarten standardmäßig einen erstklassigen Kundenservice. Die Erfahrungen, die sie mit Unternehmen wie Amazon oder Apple machen, werden einfach auf alle anderen Kategorien übertragen. Wenn sie diesen nicht bekommen, werden sie wahrscheinlich nicht bei Ihnen bleiben – egal, wie toll Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Aus diesem Grund sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, bei jeder Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke ein Feedback zum Kundenservice einzuholen.
   
   Sie können dieses Feedback im Prinzip an jedem Touchpoint einholen und idealerweise mit Hilfe unterschiedlicher Methoden wie online, telefonisch, per IVR oder In-App. Zur Performancemessung eignen sich vor allem die Abfrage der Zufriedenheit (CSAT) der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES). Sie können aber auch Aufzeichnungen von Gesprächen zwischen Kunden und Kundenservice aus qualitativer Sicht analysieren. Mit KI-gestützter Text Analytics geht dies heutzutage auch sehr automatisiert. Anhand der erhobenen Daten können Sie die Performance Ihres Kundenservice insgesamt oder nach Regionen, Zeitpunkten, etc. messen, aber auch die Qualität beurteilen und gegebenenfalls erforderliche Änderungen sehr spezifisch vornehmen.
   
4. Feedback zur Kundenzufriedenheit
   
   Es ist wichtig, nicht nur zu beobachten, wie zufrieden Ihre Kunden z.B. mit Ihrem Kundenservice sind, sondern die Kundenzufriedenheit als Ganzes zu betrachten. Jeder Punkt der Customer Journey hat Einfluss darauf, wie die Kunden Ihre Marke wahrnehmen – von der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website bis hin zu Ihrem Kundendienst. Je zufriedener Ihre Kunden insgesamt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu Ihnen zurückkehren.
   
   Sie können die Kundenzufriedenheit mithilfe von Net Promoter Scores (NPS) und Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) messen, aber stellen Sie sicher, dass Sie Umfragen an verschiedenen Punkten der Customer Journey versenden, um ein Gesamtbild davon zu erhalten, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Anhand der Daten, die Sie in jeder Phase sammeln, können Sie feststellen, in welchen Bereichen Ihre Kunden möglicherweise enttäuscht sind.
5. Kundenbeschwerden
   
   Ah, die gefürchtete Beschwerde. Kein Unternehmen erhält gerne schlechte Presse, aber wenn ein Kunde Ihnen mitteilt, dass er unzufrieden ist, haben Sie nun mal auch die Gelegenheit, dies wiedergutzumachen – und Verbesserungen für die Zukunft vorzunehmen. Doch wenn Sie aus Kundenbeschwerden noch eine möglichst positive Erfahrung machen wollen, ist Zeit das A und O.
   
   Denn wenn Sie auf negatives Feedback nicht sofort reagieren, riskieren Sie, dass sich die Wut anstaut und Sie Ihren Kunden an einen Wettbewerber verlieren. Noch schlimmer ist aber, wenn der Kunde in seinem Netzwerk von den schlechten Erfahrungen berichtet. Unabhängig davon, ob eine Beschwerde direkt an Sie gerichtet ist oder über die sozialen Medien in die Welt gesetzt wird, müssen Sie also unverzüglich darauf reagieren.
   
   Durch die Einrichtung von Alerts – oder die Verwendung von Social Media Monitoring Software – können Sie auf alle Beschwerden reagieren und versuchen, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden.
6. Feature-Anfragen
   
   Eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, wo Verbesserungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vorgenommen werden können, ist die Aktivierung von Feature Requests auf Ihrer Website oder App. Von Fehlerkorrekturen bis hin zu Vorschlägen für neue Versionen – Feature Requests geben Ihnen einen direkten Draht zu den Wünschen der Kunden. Sie können Ihren Kunden sogar die Möglichkeit geben, Tickets für Anliegen zu erzeugen – und ihnen damit das Steuer in die Hand geben.
   
7. Verkaufsfeedback
   
   Das Sammeln von Feedback am Point-of-Sale, gefolgt von einer kurzen Zufriedenheitsbefragung, ist eine weitere gute Möglichkeit, wichtige Insights zu Ihrem Verkaufsprozess zu sammeln; Sie könnten auch die Aufzeichnungen von Verkaufstelefonaten verwenden, um herauszufinden, wie reibungslos der Verkaufsprozess läuft und wie gut die Kunden auf bestimmte Angebote reagieren.
   
   Auch Verkaufsdaten sind aufschlussreich: Sind die Verkäufe nach der Einführung eines neuen Produkts in die Höhe geschnellt? Haben einige Versionen besser abgeschnitten als andere? Wie sieht es mit Verkäufen aus, die mit einer Marketingkampagne zusammenfallen, oder nach einer schlechten Presse? All diese Daten sind wertvoll, um sich ein Bild davon zu machen, was sich auf Ihre Verkäufe auswirkt und wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.

Wie kann Forsta helfen?

Die Voice of the Customer Feedback-Plattform von Forsta gibt Ihnen die einzigartige Möglichkeit, die Stimme Ihrer Kunden einzufangen, zu verstehen und Verbesserungen voranzutreiben.

Es ist nicht einfach, den Überblick über jedes Kundenfeedback zu behalten, aber mit unserer ausgeklügelten Software können Sie die gesamte Customer Journey über alle Kanäle und auf allen Geräten verfolgen. Ganz gleich, ob Sie sich für Self-Service Nutzung der Plattform oder Managed Service entscheiden, alles ist so eingerichtet, dass Sie volle Transparenz über das gesamte Kundenfeedback haben – so können Sie mit Höchstgeschwindigkeit Feedback in Erkenntnisse umwandeln.

Wir geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Maßnahmen definieren können, die zu echten Veränderungen führen, indem wir Ihnen zeigen, welche Bereiche der Customer Journey besondere Aufmerksamkeit erfordern. Und da wir alle Ihre Datenquellen ganzheitlich zusammenführen können, werden auch Ihre Gesamtbetriebskosten für die Feedbackerfassung sinken.

Fordern Sie eine Demo der Forsta Voice of the Customer Plattform an, um zu erfahren, was wir alles für Sie tun können.

Warum es so wichtig ist, auf Kundenfeedback zu reagieren

Unabhängig davon, welche Art von Kundenfeedback Sie sammeln, ist es am wichtigsten, dass Sie auf dieses Feedback reagieren. Die Daten, die Sie über Umfragen, Bewertungsportale und sogar Beschwerden sammeln, geben Ihnen einen entscheidenden Einblick in die Gedankenwelt Ihrer Kunden: Wenn Sie auf diese Erkenntnisse reagieren, können Sie echte Verbesserungen an Ihren Produkten und Dienstleistungen vornehmen – und so die Kundenbindung hoch und Ihr Marktangebot relevant halten.